Besserer Service mit Internettelefonie

Wer bei der Stadtverwaltung anruft, wird jetzt mit digitaler Technik bedient

Mit dem Ziel verbesserter Kundenfreundlichkeit ist in den letzten Monaten die zentrale Vermittlungsstelle der Stadtverwaltung auf Digitaltechnik umgerüstet worden. Telefonische Anfragen sollen jetzt schneller bearbeitet werden.

Die Zukunft ist digital, auch bei der Stadtverwaltung. Das wurde bei der Einweihung der neuen Telefonvermittlung deutlich, die gestern von Verwaltungsbürgermeister Klaus-Peter Murawski und von Hans-Georg Edlefsen, Vorstandsmitglied der EnBW Regional AG, vorgenommen wurde. Anfang des Jahres im Testbetrieb gestartet ist die neue Anlage inzwischen voll im Einsatz und soll, so Murawski, „die Stadt weiterbringen in Richtung optimaler Kundenfreundlichkeit.“

Wie die neuen Zeiten aussehen, wird beim ersten Blick auf die Arbeitsplätze klar, die bei der EnBW als städtischer Dienstleister in einem Großraumbüro in der Stöckachstraße eingerichtet sind. Bestanden die Vermittlungsgeräte der 13 Mitarbeiter bisher aus mit vielen markierten Tasten versehenen Telefonanlangen, schauen sie jetzt auf Computermonitore und telefonieren per Headset mit den Rat suchenden Bürgern. Die etwa 3.000 Anrufe pro Tag werden mit der Voice-Over-IP-Technik bearbeitet, allgemein auch als Internettelefonie bekannt.

Für den Anrufer ändert sich dadurch zunächst einmal gar nichts. Die Technik bietet aber bei der Bearbeitung viele Vorteile, zum Beispiel die Anbindung an städtische Informationssysteme in Echtzeit. Während die Vermittler bisher mit Ordnern und Telefonbüchern den richtigen Ansprechpartner aus den fast 7.000 städtischen Einzelanschlüssen heraussuchen mussten, haben sie jetzt direkten Zugriff auf das digitale, durchsuchbare Telefonverzeichnis der Verwaltung. Außerdem können die Anrufer per Mausklick direkt zu allen Anschlüssen der städtischen Behörden durchgestellt werden, was bisher technisch nur schwer möglich war. Stattdessen konnte manchmal nur die Nummer des betreffenden Anschlusses genannt werden, die der Bürger dann wieder selbst wählen musste. Außerdem wurde durch die neue Technik die stetige Optimierung der Vermittlungs- und Auskunftsvorgänge verbessert. Alle Anrufe werden inklusive Bearbeitungsvorgang anonym erfasst und statistisch ausgewertet. „Wir wissen jetzt endlich genau, was überhaupt passiert,“ sagt Hans-Georg Edlefsen.

EnBW und Verwaltung treffen sich regelmäßig, um auf der Basis der Ergebnisse Anpassungen zu diskutieren. Mit den Erkenntnissen soll sichergestellt werden, dass jeder Anrufer nach höchstens 30 Sekunden Wartezeit von einem Mitarbeiter des Call-Centers in Empfang genommen wird. Theoretisch kann jeder Bildschirmarbeitsplatz in der Stadtverwaltung an das System angeschlossen werden und zu Spitzenzeiten Auskunfts- und Vermittlungstätigkeiten übernehmen.

 [Der Artikel ist am 11. Oktober 2007 in der STUTTGARTER ZEITUNG erschienen]

Besserer Service mit Internettelefonie

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